こんにちは。ココエのライターチームです。
本記事はこんな方々に向けて書かれています
・マーケティングDXとはどのようなものなのか知りたい方
・自社でもマーケティングのDX化に取り組みたい方
・マーケティングDX推進のためにまずやるべきステップを知りたい方目次
マーケティングDXとは？
この頃、よく耳にするのが「DX（デジタルトランスフォーメーション）」。2018年に経済産業省が「DXレポート～ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開～」で推奨するなど、大きな注目を集めています。
しかし、正直言って何となくわかっているようでわかっていない。という方も、実は多いのではないでしょうか。そんな「DX」の概要と、企業のマーケティング領域に導入するための考え方を、わかりやすく解説します。
DXの定義について
そもそもDX（デジタルトランスフォーメーション）とは、デジタル技術を活用して、社会全体を変えていくことを表す考え方です。ビジネスにおいては、業務の効率化や生産性向上だけでなく、DXによって新たな企業価値を作り出すことが期待されています。近年、こういったDXを活用したビジネスモデルが注目されており、多くの企業で導入が進められている背景があります。
DXが推進されている代表例としては、金融業界が挙げられます。既存の銀行業務を効率化したオンラインバンキングだけにとどまらず、AIによる金融資産運用サポートや、スマホで口座を開ける証券サービスなど、最新のデジタル技術を用いたビジネスモデルが開発されています。
マーケティングのDX化とそのメリット
マーケティング業務には、市場調査やプロモーションなど商品やサービスが売れる仕組みを作るプロセスが不可欠です。それらにITツールやAIを導入して、さらなる価値向上を狙うことを「マーケティングのDX化」といいます。
マーケティングのDX化によって商品やサービスが改善され、「顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）」を時代に合わせてアップデートできることが、導入の最大のメリットです。顧客体験とは、顧客がサービスを知った段階からアフターサービスまで、一連の場面で満足度を高めることで、さらに顧客の信頼を得ようという考えのことです。
マーケティングDXとデジタルマーケティングの違い
「デジタルマーケティング」とは、インターネットやITなど、デジタル技術を活用したマーケティング手法です。WebサイトやSNS、アプリなどオンラインのツールはもちろん、イベントやセミナー、店舗への来店や購入などのデータも活用して分析を行います。
一方でマーケティングDXとは、デジタル技術によってマーケティング業務そのものの課題を解決して新しい価値を生み出し、ビジネスや組織の変革を狙うのが目的となります。
マーケティングDXとデジタルマーケティングの違い
マーケティングDX：デジタル技術によってマーケティング業務そのものの課題を解決し、ビジネスや組織の変革を狙う
デジタルマーケティング：デジタル技術を活用したマーケティング手法のひとつマーケティングDX推進が失敗する企業によくある課題
いいことづくめに思えるDX化ですが、闇雲に導入すればいいわけではありません。ただのデジタル化で終わり、結果的に失敗してしまうケースも多々見受けられます。DX化がうまくいかない企業は、そもそも組織に課題があることが多いようです。
①DXで目指す姿が定まっていない
DXの導入が必要なことはわかるが、具体的にどのように自分たちへのビジネスへと落とし込めばよいか。そういった最終目標を決めるためには、まずは以下の段取りでビジョンを定める準備が必要です。
・DXでビジネスにどのような変化をもたらしたいか ・どういった体制で導入を進めるのか ・ゴールはどこに置くのか ・リソースはどれくらい必要なのか
以上のことを、事前にしっかりと決めて共有する必要があります。ただ単にデジタル化することだけを目的にせず、新たな顧客体験の創出に目標を置きましょう。
②人材不足
マーケティングDXを推進するためには、デジタルマーケティングの知識やデータ解析スキルを持つ人材が不可欠です。さらに、社内での調整やこれまでの業務フローの見直しなども必要であり、リソースの確保は容易ではありません。
しかしながら、少子高齢化やIT需要増によって、社会全体でIT人材の供給は逼迫しているのが現状です。特にAIやIoTなどといった先端技術を活用できるデジタル人材に関しては、今後もますます引く手あまたであり、採用は厳しい状況が続くと予想されています。
また、コロナ渦における消費者の行動様式の変化やスマホシフト、それにともなうメディアの細分化などもあって、マーケターが接するチャネルや業務領域は年々拡大傾向にあります。従来の業務である市場や顧客のインサイト分析、戦略策定、施策の実行・検証にDX推進まで加わると、現在のリソースだけでは回しきれなくなる可能性が現実的なリスクとして出てきます。
③企業・業界の当たり前にとらわれている
DX推進のためには、既存の業務やシステムを見直すことが不可欠です。そのため、企業がこれまで蓄積してきたノウハウや過去の成功体験への依存、従来から続く硬直化した業界構造にとらわれることが、マーケティングDXを推進するための妨げとなる場合があります。
マーケティング業務は経営にも直結する、極めて重要度の高い分野です。企業が今までのやり方を根本から見直して変革を推し進めるためには、スピーディーな意思決定が求められますが、大きな組織でそれをやり通すのは、並大抵のことではありません。
④マーケティングDXの形骸化
マーケティング業務の効率化に着目して、ひとまずMA（マーケティングオートメーション）ツールを導入したものの、社内に運用体制が作れず、ツールを使いこなせていない…。このようなケースはよくある失敗事例です。
マーケティングDXが成功する組織作りのポイント
では、マーケティングDXの推進を成功させるためには、どのような組織体制を作ればいいのでしょうか。5つのポイントでご紹介します。
①DXで目指す姿を設定・共有する
・DXでビジネスにどのような変化をもたらしたいか ・どういった体制で導入を進めるのか ・ゴールはどこに置くのか ・リソースはどれくらい必要なのか
上記の段取りを念頭に置いたうえで「なぜDX化を進めるのか」。その目標をDX推進の関係者だけでなく、会社全体に共有してビジョンとミッションを浸透させることが、マーケティングDXで成果を出すカギとなります。つまり、DX化にはマーケティング部門だけでなく、全社的な取り組みや理解が必要なのです。
②経営トップのコミットメント
前述したように、DX化には部署の枠組みを超えた全社的な調整が不可欠です。既存システムの見直しなど、抜本的に業務を改革していくためには、経営トップのスピーディーな意思決定のもと、プロジェクトを進めることが求められます。事実、マーケティングDXを成功させた企業の多くは、経営トップがトップダウンで取り組んでいた、とする近年の調査もあります。
③全社で業務や組織・データ活用基盤の根本的な見直し
DXによってビジネスそのものが大きく変革していくことが予想されるため、業務や組織体制、データ活用基盤など従来の企業体質の見直しが急務となります。そうなると、マーケティング部門だけでは対応しきれません。ポイント②でも述べたように、経営層がしっかりコミットして、トップダウンでDX化を進めるのがベストです。
④ツールやコンサルタントなど外部のサポートを取り入れる
DXの推進には、マーケティングツールの導入やデジタルやテクノロジーに知見のあるコンサルタントの力を借りることが一番の近道です。
現在、さまざまなマーケティングツールがありますが、ツールの導入には費用がかかりますし、運用リソースの確保や社内に浸透させるための教育コストもかかります。
ですが、長期的に見てツールを導入することが業務の効率化や新たな技術による業務の拡大につながる場合は、積極的に導入することがこの先の企業の利益をもたらします。
また、しっかりと課題感を共有できる外部パートナーとの連携は、マーケティングDX推進を強力にサポートします。実際に大手企業では、DXによる事業開発を目指して、外部の人材を活用する流れが加速しています。
⑤学習や体制の整備にかけるコストの確保
DXという概念を社内に浸透させて実行していくためには、MAツールなどを活用できるデジタル人材の育成や体制の整備が必要です。
もちろん費用やリソースは発生してしまうものですが、結果的には大幅な効率化などのリターンがあることは目に見えています。それによってマーケターが本来の業務に集中できるようになり、さらに顧客満足度の高い商品・サービスを生み出せるというサイクルが理想です。
先行投資として、経営層が舵を取り積極的に推進するべきです。
マーケティングDXの最初の一歩
顧客の視点に立って、体験の変革を目指す
マーケティングDXにおける、顧客体験の変革と向上。これを実現するには、まずは顧客目線に立って、企業がDXで目指したい姿を定めることがスタートです。企業だけではなく顧客にもメリットがあるような新規サービスや商品の開発が、結果的に企業の競争力を高めることにつながるのです。
例えば、従来の営業からITツールを活用したオンライン営業へのシフトなどはその際たる例です。企業にとっては業務効率化、クライアントにとっても時間短縮のメリットがあります。このように、今までのマーケティング施策を顧客の視点で見直すことが、マーケティングDX推進の最初の一歩なのです。
まとめ
以上、マーケティングDX推進を成功させるためのポイントや課題点を、いろいろとご紹介してきましたが、いかがだったでしょうか。
株式会社ココエは、「DXで日本の企業をゆたかに」をテーマに、その企業らしさを深く理解し寄り添い、自走へと導くことを得意としています。DX推進ツールの導入支援や、デジタルマーケティングの知識やデータ解析スキルを持つコンサルタント人材の紹介などの事業を手掛けています。DXでお悩みの企業様・ご担当者様は、どうぞお気軽にお問い合わせください。
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